1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌領(lǐng)先

受到索尼售后服務(wù)的啟發(fā)，萬(wàn)科集團(tuán)在規(guī)劃建立專業(yè)的萬(wàn)科房地產(chǎn)管理團(tuán)隊(duì)的初期，就將打造高品質(zhì)的房地產(chǎn)服務(wù)作為房地產(chǎn)開發(fā)的重要組成部分。 20世紀(jì)90年代初，物業(yè)管理行業(yè)還處于起步階段，超前定位的服務(wù)理念為萬(wàn)科物業(yè)高起點(diǎn)起步、打造品牌奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

自1992年成立第一家房地產(chǎn)管理公司深圳萬(wàn)科房地產(chǎn)管理公司以來，萬(wàn)科地產(chǎn)已將統(tǒng)一的品牌形象傳播到天津、北京、上海、沉陽(yáng)、大連、成都、武漢、廣州等地。已經(jīng)復(fù)制了通過建立統(tǒng)一的CI視覺識(shí)別系統(tǒng)、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，萬(wàn)科物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)模式在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。經(jīng)過近20年的發(fā)展和積累，萬(wàn)科物業(yè)已成為國(guó)內(nèi)最大的住宅地產(chǎn)服務(wù)公司，擁有龐大的客戶群持續(xù)體驗(yàn)和傳播萬(wàn)科式地產(chǎn)服務(wù)，成為第一主流住宅地產(chǎn)服務(wù)品牌.正在加速建立為了進(jìn)一步挖掘客戶服務(wù)需求，設(shè)計(jì)合適的房地產(chǎn)服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，萬(wàn)科物業(yè)成立了專業(yè)的客戶研究團(tuán)隊(duì)，對(duì)各類房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品的服務(wù)模式進(jìn)行詳細(xì)研究，打造了多種的服務(wù)品牌。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，萬(wàn)科物業(yè)于2008年制定了品牌發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。通過品牌細(xì)分，強(qiáng)化和完善各子品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，強(qiáng)化萬(wàn)科物業(yè)子品牌的服務(wù)模式。經(jīng)過深化和優(yōu)化，充分體現(xiàn)了萬(wàn)科物業(yè)品牌的核心價(jià)值。

2、客戶至上的服務(wù)設(shè)計(jì)

萬(wàn)科物業(yè)堅(jiān)信客戶滿意是企業(yè)唯一的存在價(jià)值，秉持“用心提供服務(wù)”的服務(wù)理念和“不斷超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)理念。萬(wàn)科物業(yè)根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的硬件匹配和客戶群體的差異，精心設(shè)計(jì)最符合客戶需求的服務(wù)模式，巧妙地將有限的資源與服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合起來，經(jīng)過多年的努力，我們創(chuàng)造了許多房地產(chǎn)服務(wù)模式。

1991年，我們?cè)谏钲谔炀皥@率先引入“公寓”模式，并成立了中國(guó)第一個(gè)“業(yè)主委員會(huì)”，將房地產(chǎn)服務(wù)最重要的參與者從幕后帶到了中央舞臺(tái)，為真正的房地產(chǎn)服務(wù)鋪平了道路。房地產(chǎn)服務(wù)。為我國(guó)房地產(chǎn)管理行業(yè)的健康發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。

1994年在深圳麗景大廈首創(chuàng)“酒店式”服務(wù)模式，將酒店服務(wù)項(xiàng)目與商業(yè)、住宅地產(chǎn)客戶的需求有機(jī)結(jié)合，推出一系列服務(wù)舉措，并受到廣泛好評(píng)。

1997年，深圳華苑首創(chuàng)“無(wú)人化”管理模式，充分發(fā)揮專業(yè)服務(wù)和樓宇智能化的優(yōu)勢(shì)，只滿足不打擾顯赫業(yè)主的潛在需求，享譽(yù)全球。一股新風(fēng)吹進(jìn)了大眾策略盛行的行業(yè)。

2000年以來，隨著收購(gòu)項(xiàng)目產(chǎn)品的不斷豐富和定位的細(xì)化，萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)模式設(shè)計(jì)演變?yōu)椤皞�(gè)性化”服務(wù)模式、“鄰里守望”服務(wù)模式、“黃金”服務(wù)模式等.現(xiàn)在更有針對(duì)性。為充分應(yīng)對(duì)客戶細(xì)分后的定制化物業(yè)服務(wù)需求，打造“鑰匙”服務(wù)模式。

經(jīng)過多年對(duì)客戶服務(wù)需求和服務(wù)模式的研究、創(chuàng)新、實(shí)踐和積累，萬(wàn)科物業(yè)于2005年底正式推出“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系，對(duì)服務(wù)流程和主要環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理、合理化。分配�？蛻魞r(jià)值最大化從“認(rèn)識(shí)客戶”“理解客戶”“幫助客戶”“理解客戶”開始，通過利用資源“感動(dòng)客戶”和“滿足客戶”來實(shí)現(xiàn)。

3. 一致、周到的服務(wù)

“我的真心，換您的安心，我的奉獻(xiàn)，換您的安心�！比f(wàn)科物業(yè)通過細(xì)心觀察和實(shí)踐，聚焦賓客入住前、入住中、入住后的核心關(guān)注點(diǎn)，把服務(wù)做好在您入住之前。 ——用心服務(wù)服務(wù)為廣大客戶營(yíng)造方便、快捷、舒適、溫馨的生活環(huán)境。

在小鎮(zhèn)開發(fā)建設(shè)階段，我們積極實(shí)施早期介入建設(shè)，從客戶的角度對(duì)當(dāng)?shù)氐陌踩�設(shè)施、公共設(shè)施、道路規(guī)劃等提供專家意見和建議，為房地產(chǎn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合適的保障。特性。后期會(huì)產(chǎn)生管理費(fèi)用。

我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)率先開展“物業(yè)大會(huì)”活動(dòng)，為業(yè)主在正式入住班卡社區(qū)前提供與客戶見面的機(jī)會(huì)，積極收集業(yè)主信息，了解客戶需求，努力滿足您的服務(wù)需求。不同的客戶群體。

通過定期回訪、業(yè)主談話等多種形式的溝通，我們傾聽客戶對(duì)家園的體驗(yàn)和擔(dān)憂，傾聽他們的聲音。項(xiàng)目經(jīng)理和客戶大使/助理與業(yè)主家人保持密切聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客戶解決問題。

設(shè)有24小時(shí)客戶服務(wù)熱線、家庭對(duì)講、企業(yè)投訴熱線、業(yè)主意見郵箱、網(wǎng)上投訴論壇等，客戶可以根據(jù)自己的**慣順利表達(dá)意見和建議，得到及時(shí)的服務(wù)，您可以收到。

4、精益管理、安全保障

確保住房安全是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的基本功能要求，是服務(wù)滿意度的出發(fā)點(diǎn)。萬(wàn)科獨(dú)特的安全服務(wù)非常注重風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的早期識(shí)別和預(yù)防。

萬(wàn)科物業(yè)采用“精益流程”的方法和工具，結(jié)合萬(wàn)科物業(yè)的特點(diǎn)總結(jié)和完善了《DS安全管理模式》，通過對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行全面系統(tǒng)的識(shí)別，“物防-技防”的科學(xué)組合——民防”的意思。將看不見但可靠的安全網(wǎng)絡(luò)編織到您的家居生活中。

我們基于DS模型構(gòu)建了獨(dú)特的安全管理培訓(xùn)體系，通過各種高度可模仿的項(xiàng)目培訓(xùn)，培養(yǎng)了一支技術(shù)精湛、責(zé)任心強(qiáng)的安全管理團(tuán)隊(duì)。

依托社區(qū)智能化系統(tǒng)，“電控中心”的建立進(jìn)一步強(qiáng)化了公司對(duì)各項(xiàng)目的監(jiān)控能力，保證了項(xiàng)目安全管理的統(tǒng)一監(jiān)管和綜合調(diào)度能力，并輔以健全的應(yīng)急體系。一旦發(fā)生事故，可以在最需要的時(shí)間和地點(diǎn)盡快投入資源。

萬(wàn)科物業(yè)安全管理的有效性得到了客戶的高度評(píng)價(jià)，根據(jù)多年的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，“安全管理”領(lǐng)域的客戶滿意度持續(xù)保持在95%以上的高水平，是最受關(guān)注的。注意力。它是所有調(diào)查維度的指標(biāo)。

5、規(guī)范操作，品質(zhì)保證

萬(wàn)科物業(yè)傳承萬(wàn)科集團(tuán)“陽(yáng)光體系”，嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方法律法規(guī)要求，努力規(guī)范房地產(chǎn)服務(wù)運(yùn)作，樹立房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的良好社會(huì)形象.規(guī)范紀(jì)律，具有企業(yè)公民意識(shí)。

企業(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)也應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化，形成標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的體系。萬(wàn)科物業(yè)于1996年引入ISO9002國(guó)際質(zhì)量管理保證體系，經(jīng)過多年的運(yùn)行，從ISO9002到ISO14000，萬(wàn)科物業(yè)的質(zhì)量管理體系日趨完善，擁有完整的內(nèi)部操作系統(tǒng)和各項(xiàng)操作程序。已經(jīng)建立。

1999年，萬(wàn)科物業(yè)領(lǐng)先于中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)推出“物業(yè)服務(wù)報(bào)告”系統(tǒng)，定期向物業(yè)管理公司提供項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況、安全綠化狀況、物業(yè)收入和物業(yè)管理等信息。支出等。相應(yīng)報(bào)告。業(yè)主們紛紛宣布并踴躍接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。

2001年，萬(wàn)科設(shè)立了“投訴論壇”，在網(wǎng)站上接受客戶的投訴和評(píng)價(jià)，并積極監(jiān)控接收信息、處理反饋、核實(shí)結(jié)果的各個(gè)環(huán)節(jié)，由此，我產(chǎn)生了根深蒂固的意識(shí)�？蛻舴�務(wù)。和技能。

為了全面、客觀地了解客戶對(duì)萬(wàn)科房地產(chǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，萬(wàn)科集團(tuán)多年來聘請(qǐng)國(guó)際著名研究公司“蓋洛普”對(duì)萬(wàn)科開發(fā)項(xiàng)目的所有業(yè)主進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查，并堅(jiān)持進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查調(diào)查。 2006年至2008年連續(xù)三年客戶滿意度達(dá)到92%以上，表明萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)水平得到了客戶的充分認(rèn)可。

六、全力建設(shè)社區(qū)文化

只有在充滿人性的社會(huì)里，人們的靈魂才能得到真正的安息。為了加強(qiáng)業(yè)主之間的互動(dòng)，讓業(yè)主充分體驗(yàn)開放和諧的居住空間和人性化的生活方式，萬(wàn)科物業(yè)積極推進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)。

根據(jù)社區(qū)顧客的年齡層、家庭結(jié)構(gòu)、興趣愛好，并結(jié)合季節(jié)因素，每季度精心策劃、舉辦不同的社區(qū)文化活動(dòng)。

以“和諧、健康、幸�！睘橹黝}的“萬(wàn)科社區(qū)幸福家庭節(jié)”覆蓋全國(guó)約30個(gè)城市的數(shù)百個(gè)萬(wàn)科社區(qū)，已成功舉辦7屆，規(guī)模和影響力它在世界各地都根深蒂固。已成為萬(wàn)科業(yè)主家喻戶曉的一場(chǎng)精神文化盛宴。

萬(wàn)科物業(yè)倡導(dǎo)“健康富足生活”，先后在深圳、廣州、成都、天津、武漢等地舉辦“社區(qū)業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)”、“新年嘉年華”等大型社區(qū)文化活動(dòng)，業(yè)主可以展示他們的文化和運(yùn)動(dòng)風(fēng)格，也可以作為相互交流、娛樂的場(chǎng)所。

攝影學(xué)會(huì)、集郵學(xué)會(huì)、乒乓球隊(duì)、羽毛球隊(duì)、球迷團(tuán)體、高級(jí)藝術(shù)隊(duì)、合唱團(tuán)等。業(yè)主協(xié)會(huì)的成立，不僅豐富了業(yè)主的業(yè)余文化生活，也為人民群眾的健康生活和文明作出了貢獻(xiàn)。為您的家注入正能量，引導(dǎo)業(yè)主共同構(gòu)建高尚健康生活。

“用心”不僅僅是一句口號(hào)，而是我們房地產(chǎn)服務(wù)的DNA�；�于“不斷超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)理念，我們努力改善客戶在當(dāng)?shù)氐纳�活。社區(qū)。我們將始終努力做得更好。心靈的平靜和幸福。